Оваа Спогодба за ниво на услуга („SLA“) ги дефинира гарантираните нивоа на услуга што „СОЛАРИС ИНТЕЛИЏЕНС“ ДООЕЛ Кавадарци (во понатамошниот текст: „Давателот“), преку брендот sajtovi.mk, ги обезбедува за сите свои корисници, за сите услуги под брендот sajtovi.mk. Оваа SLA е дел од договорот и се чита заедно со Општите услови и Политиката за прифатлива употреба.

1. Предмет и важност

Оваа SLA важи за сите корисници на sajtovi.mk и за сите услуги што ги нуди Давателот под тој бренд (управуван хостинг, изработка и одржување на веб-страници и професионална е-пошта), без разлика на избраниот пакет. Сите корисници ги уживаат истите гарантирани нивоа опишани подолу. SLA-та се чита заедно со Општите услови и Политиката за прифатлива употреба; каде што одредба од SLA-та е поповолна за Корисникот, се применува SLA-та.

2. Дефиниции

• Достапност — периодот во кој услугата е достапна и функционална, изразена како процент од вкупното време во календарски месец.
• Недостапност — период во кој услугата е целосно недостапна поради причина во контрола на Давателот, потврдена преку системот за надзор на Давателот.
• Инцидент — настан што ја нарушува или прекинува услугата.
• Планирано одржување — најавени работи на инфраструктурата во дефиниран прозорец.
• Време на одговор — времето од пријавата на инцидент до првиот суштински одговор на Давателот (не време на решавање).
• Работни часови — понеделник–петок, 09:00–17:00 (CET), освен државни празници.
• Кредит за ниво на услуга — надомест во вид на идна услуга при непочитување на гарантираната достапност.

3. Гаранција за достапност

Давателот гарантира месечна достапност на Platinum услугата од 99,9% (што одговара на најмногу околу 43 минути недостапност месечно). Достапноста се мери по календарски месец, на ниво на платформата, врз основа на системот за надзор на Давателот. Времето на планирано одржување и исклучоците од точка 8 не се сметаат во недостапноста.

4. Планирано одржување

Планираното одржување се најавува најмалку 48 часа однапред и по правило се изведува во нискофреквентен прозорец (00:00–05:00 CET). Итно безбедносно одржување може да се изведе без најава кога е неопходно за заштита на услугата; во тој случај Давателот известува во разумен рок. Планираното и итното безбедносно одржување не се сметаат во недостапноста.

5. Приоритетна поддршка и време на одговор

Platinum корисниците добиваат приоритетна поддршка преку означен канал. Гарантираните времиња на одговор се:

За критични инциденти важи дежурство 24/7. Времето на одговор е времето до првиот суштински одговор, не времето на целосно решавање, кое зависи од природата на инцидентот.

6. Резервни копии и обновување

Давателот прави дневни автоматски резервни копии со чување од 30 дена и целна точка на обновување (RPO) до 24 часа. Обновувањето се врши на барање на Корисникот или на иницијатива на Давателот при инцидент. Резервните копии не заменуваат обврска на Корисникот да чува сопствени копии на критични податоци.

7. Безбедност и надзор

Услугата се надгледува 24/7 (достапност и безбедност). Платформата е заштитена со CDN, заштитен ѕид за веб-апликации и ублажување на DDoS напади (преку Cloudflare), редовни безбедносни закрпи и валидни TLS сертификати. Давателот презема разумни технички и организациски мерки за заштита на инфраструктурата.

8. Исклучоци

Гаранцијата за достапност и кредитите не важат за недостапност предизвикана од:

• планирано или итно безбедносно одржување согласно точка 4;
• виша сила и настани надвор од разумна контрола на Давателот (пр. пошироки прекини на интернет или на добавувачи на упстрим);
• содржини, код, апликации или конфигурации поставени од Корисникот, како и преоптоварување предизвикано од Корисникот;
• услуги на трети страни надвор од платформата (надворешен DNS, платежни процесори, интеграции, поштенски клиенти на Корисникот);
• суспензија поради неплаќање или кршење на Општите услови/Политиката за прифатлива употреба;
• напади што ги надминуваат разумните мерки за ублажување.

9. Кредити за ниво на услуга

Ако измерената месечна достапност падне под 99,9%, Корисникот има право на кредит за ниво на услуга пресметан од месечниот надоместок за засегнатата услуга:

Вкупниот кредит за еден месец не може да надмине 100% од месечниот надоместок за засегнатата услуга. Кредитот се доделува како идна услуга (не готовинска исплата) и претставува единствен надомест за непочитување на гаранцијата за достапност.

Барањето за кредит се доставува писмено на info@sajtovi.mk во рок од 30 дена од крајот на засегнатиот месец, со наведен период и опис на недостапноста.

10. Мерење и известување

Референца за пресметка на достапноста е системот за надзор на Давателот. На барање, Давателот доставува месечен извештај за достапноста на Platinum услугата.

11. Обврски на Корисникот

• да одржува точни податоци за контакт и наплата;
• инцидентите да ги пријавува преку означениот приоритетен канал;
• разумно да соработува при дијагностика и решавање;
• да ги одржува своите содржини и апликации безбедни и усогласени.

12. Времетраење и измени

SLA-та важи за времетраењето на соодветната Platinum претплата. Давателот може да ја ажурира SLA-та; важечка е верзијата објавена на оваа страница. За значајно намалување на нивоата, Давателот известува однапред.

13. Контакт

Приоритетен канал за Platinum поддршка: info@sajtovi.mk.

Поврзано: Општи услови · Прифатлива употреба · Рекламации

Kjo Marrëveshje për nivelin e shërbimit („SLA“) përcakton nivelet e garantuara të shërbimit që „SOLARIS INTELLIGENCE“ DOOEL Kavadarci (në tekstin e mëtejmë: „Ofruesi“), përmes brendit sajtovi.mk, i siguron për të gjithë klientët e vet, për të gjitha shërbimet nën brendin sajtovi.mk. Kjo SLA është pjesë e kontratës dhe lexohet së bashku me Kushtet e përgjithshme dhe Politikën e përdorimit të pranueshëm.

1. Objekti dhe vlefshmëria

Kjo SLA vlen për të gjithë klientët e sajtovi.mk dhe për të gjitha shërbimet që i ofron Ofruesi nën atë brend (hosting i menaxhuar, ndërtim dhe mirëmbajtje faqesh interneti dhe e-mail profesional), pavarësisht paketës së zgjedhur. Të gjithë klientët gëzojnë të njëjtat nivele të garantuara të përshkruara më poshtë. SLA lexohet së bashku me Kushtet e përgjithshme dhe Politikën e përdorimit të pranueshëm; aty ku një dispozitë e SLA-së është më e favorshme për Përdoruesin, zbatohet SLA.

2. Përkufizimet

• Disponueshmëria — periudha në të cilën shërbimi është i disponueshëm dhe funksional, e shprehur si përqindje e kohës totale në një muaj kalendarik.
• Mosdisponueshmëria — periudha në të cilën shërbimi është plotësisht i padisponueshëm për shkak në kontroll të Ofruesit, e konfirmuar përmes sistemit të mbikëqyrjes së Ofruesit.
• Incidenti — një ngjarje që dëmton ose ndërpret shërbimin.
• Mirëmbajtje e planifikuar — punime të njoftuara mbi infrastrukturën në një dritare të përcaktuar.
• Koha e përgjigjes — koha nga raportimi i incidentit deri te përgjigjja e parë thelbësore e Ofruesit (jo koha e zgjidhjes).
• Orët e punës — e hënë–e premte, 09:00–17:00 (CET), përveç festave zyrtare.
• Kredit për nivelin e shërbimit — kompensim në formë shërbimi të ardhshëm kur nuk respektohet disponueshmëria e garantuar.

3. Garancia e disponueshmërisë

Ofruesi garanton disponueshmëri mujore të shërbimit Platinum prej 99,9% (që i përgjigjet maksimumit rreth 43 minuta mosdisponueshmëri në muaj). Disponueshmëria matet për muaj kalendarik, në nivel platforme, bazuar në sistemin e mbikëqyrjes së Ofruesit. Koha e mirëmbajtjes së planifikuar dhe përjashtimet nga pika 8 nuk llogariten në mosdisponueshmëri.

4. Mirëmbajtja e planifikuar

Mirëmbajtja e planifikuar njoftohet së paku 48 orë paraprakisht dhe si rregull kryhet në një dritare me frekuencë të ulët (00:00–05:00 CET). Mirëmbajtja urgjente e sigurisë mund të kryhet pa njoftim kur është e domosdoshme për mbrojtjen e shërbimit; në atë rast Ofruesi njofton brenda një afati të arsyeshëm. Mirëmbajtja e planifikuar dhe ajo urgjente e sigurisë nuk llogariten në mosdisponueshmëri.

5. Mbështetje prioritare dhe koha e përgjigjes

Përdoruesit Platinum marrin mbështetje prioritare përmes një kanali të caktuar. Kohët e garantuara të përgjigjes janë:

Për incidentet kritike vlen gatishmëria 24/7. Koha e përgjigjes është koha deri te përgjigjja e parë thelbësore, jo koha e zgjidhjes së plotë, e cila varet nga natyra e incidentit.

6. Kopjet rezervë dhe rikuperimi

Ofruesi bën kopje rezervë automatike ditore me ruajtje prej 30 ditësh dhe pikë të synuar rikuperimi (RPO) deri në 24 orë. Rikuperimi kryhet me kërkesë të Përdoruesit ose me nismë të Ofruesit gjatë një incidenti. Kopjet rezervë nuk e zëvendësojnë detyrimin e Përdoruesit për të mbajtur kopjet e veta të të dhënave kritike.

7. Siguria dhe mbikëqyrja

Shërbimi mbikëqyret 24/7 (disponueshmëri dhe siguri). Platforma mbrohet me CDN, mur mbrojtës për aplikacione web dhe zbutje të sulmeve DDoS (përmes Cloudflare), arna të rregullta sigurie dhe certifikata TLS të vlefshme. Ofruesi merr masa të arsyeshme teknike dhe organizative për mbrojtjen e infrastrukturës.

8. Përjashtimet

Garancia e disponueshmërisë dhe kreditet nuk vlejnë për mosdisponueshmëri të shkaktuar nga:

• mirëmbajtja e planifikuar ose urgjente e sigurisë sipas pikës 4;
• forca madhore dhe ngjarje jashtë kontrollit të arsyeshëm të Ofruesit (p.sh. ndërprerje më të gjera të internetit ose të ofruesve upstream);
• përmbajtje, kod, aplikacione ose konfigurime të vendosura nga Përdoruesi, si dhe mbingarkesa e shkaktuar nga Përdoruesi;
• shërbime të palëve të treta jashtë platformës (DNS i jashtëm, procesorë pagesash, integrime, klientë postarë të Përdoruesit);
• pezullim për shkak të mospagesës ose shkeljes së Kushteve/Politikës së përdorimit të pranueshëm;
• sulme që tejkalojnë masat e arsyeshme të zbutjes.

9. Kreditet për nivelin e shërbimit

Nëse disponueshmëria mujore e matur bie nën 99,9%, Përdoruesi ka të drejtë për kredit të nivelit të shërbimit, të llogaritur nga tarifa mujore për shërbimin e prekur:

Krediti total për një muaj nuk mund të tejkalojë 100% të tarifës mujore për shërbimin e prekur. Krediti jepet si shërbim i ardhshëm (jo pagesë në para) dhe përbën kompensimin e vetëm për mosrespektimin e garancisë së disponueshmërisë.

Kërkesa për kredit dorëzohet me shkrim në info@sajtovi.mk brenda 30 ditësh nga fundi i muajit të prekur, me periudhën dhe përshkrimin e mosdisponueshmërisë.

10. Matja dhe raportimi

Referencë për llogaritjen e disponueshmërisë është sistemi i mbikëqyrjes së Ofruesit. Me kërkesë, Ofruesi dorëzon një raport mujor për disponueshmërinë e shërbimit Platinum.

11. Detyrimet e Përdoruesit

• të mbajë të dhëna të sakta për kontakt dhe faturim;
• incidentet t'i raportojë përmes kanalit prioritar të caktuar;
• të bashkëpunojë në mënyrë të arsyeshme gjatë diagnostikimit dhe zgjidhjes;
• t'i mbajë përmbajtjet dhe aplikacionet e veta të sigurta dhe në përputhje.

12. Kohëzgjatja dhe ndryshimet

SLA vlen për kohëzgjatjen e abonimit përkatës Platinum. Ofruesi mund ta përditësojë SLA-në; e vlefshme është versioni i publikuar në këtë faqe. Për zvogëlim të konsiderueshëm të niveleve, Ofruesi njofton paraprakisht.

13. Kontakti

Kanali prioritar për mbështetje Platinum: info@sajtovi.mk.

E lidhur: Kushtet e përgjithshme · Përdorimi i pranueshëm · Reklamacionet

This Service Level Agreement ("SLA") defines the guaranteed service levels that "SOLARIS INTELLIGENCE" DOOEL Kavadarci (hereinafter: the "Provider"), through the sajtovi.mk brand, provides to all its customers, across all services under the sajtovi.mk brand. This SLA forms part of the contract and is read together with the Terms of Service and the Acceptable Use Policy.

1. Scope and applicability

This SLA applies to all sajtovi.mk customers and to all services the Provider offers under that brand (managed hosting, website development and maintenance, and professional email), regardless of the chosen package. All customers enjoy the same guaranteed levels described below. This SLA is read together with the Terms of Service and the Acceptable Use Policy; where an SLA provision is more favorable to the Customer, the SLA applies.

2. Definitions

• Availability — the period during which the service is available and functional, expressed as a percentage of total time in a calendar month.
• Unavailability — a period during which the service is fully unavailable for a cause within the Provider's control, confirmed by the Provider's monitoring system.
• Incident — an event that impairs or interrupts the service.
• Planned maintenance — announced infrastructure work within a defined window.
• Response time — the time from the report of an incident to the Provider's first substantive response (not the resolution time).
• Business hours — Monday–Friday, 09:00–17:00 (CET), excluding public holidays.
• Service credit — compensation in the form of a future service when the guaranteed availability is not met.

3. Availability guarantee

The Provider guarantees monthly availability of the Platinum service of 99.9% (corresponding to a maximum of approximately 43 minutes of unavailability per month). Availability is measured per calendar month, at the platform level, based on the Provider's monitoring system. Planned maintenance and the exclusions in section 8 do not count as unavailability.

4. Planned maintenance

Planned maintenance is announced at least 48 hours in advance and is generally performed within a low-traffic window (00:00–05:00 CET). Emergency security maintenance may be performed without notice where necessary to protect the service; in that case the Provider gives notice within a reasonable time. Planned and emergency security maintenance do not count as unavailability.

5. Priority support and response times

Platinum customers receive priority support through a designated channel. The guaranteed response times are:

Critical incidents are covered 24/7. Response time is the time to the first substantive response, not the time to full resolution, which depends on the nature of the incident.

6. Backups and recovery

The Provider takes daily automated backups with 30-day retention and a recovery point objective (RPO) of up to 24 hours. Recovery is performed at the Customer's request or on the Provider's initiative during an incident. Backups do not replace the Customer's obligation to keep their own copies of critical data.

7. Security and monitoring

The service is monitored 24/7 (availability and security). The platform is protected by a CDN, a web application firewall, and DDoS mitigation (via Cloudflare), regular security patches, and valid TLS certificates. The Provider takes reasonable technical and organizational measures to protect the infrastructure.

8. Exclusions

The availability guarantee and credits do not apply to unavailability caused by:

• planned or emergency security maintenance under section 4;
• force majeure and events beyond the Provider's reasonable control (e.g. wider internet or upstream-provider outages);
• content, code, applications, or configurations deployed by the Customer, as well as Customer-caused overload;
• third-party services outside the platform (external DNS, payment processors, integrations, the Customer's mail clients);
• suspension due to non-payment or breach of the Terms / Acceptable Use Policy;
• attacks exceeding reasonable mitigation measures.

9. Service credits

If measured monthly availability falls below 99.9%, the Customer is entitled to a service credit calculated from the monthly fee for the affected service:

The total credit for a single month may not exceed 100% of the monthly fee for the affected service. The credit is granted as a future service (not a cash payment) and is the sole remedy for a failure to meet the availability guarantee.

A credit request is submitted in writing to info@sajtovi.mk within 30 days of the end of the affected month, stating the period and a description of the unavailability.

10. Measurement and reporting

The Provider's monitoring system is the reference for calculating availability. On request, the Provider delivers a monthly availability report for the Platinum service.

11. Customer responsibilities

• maintain accurate contact and billing details;
• report incidents through the designated priority channel;
• cooperate reasonably in diagnosis and resolution;
• keep its own content and applications secure and compliant.

12. Term and amendments

This SLA applies for the duration of the respective Platinum subscription. The Provider may update this SLA; the version published on this page is the one in force. For any material reduction in levels, the Provider gives advance notice.

13. Contact

Priority channel for Platinum support: info@sajtovi.mk.

Related: Terms of Service · Acceptable Use · Complaints